作為一名銷售團(tuán)隊(duì)管理者，在平常的銷售協(xié)訪中，我們的銷售代表經(jīng)常會(huì)說，感覺今天的拜訪沒有起到什么作用，似乎完全無效；作為一名培訓(xùn)師，在培訓(xùn)的過程中與學(xué)員交流，他們經(jīng)常會(huì)問，每天出去見客戶，經(jīng)常會(huì)覺得一天下來沒有任何收獲，到底什么樣的銷售拜訪最有效？

其實(shí)是問的是同一個(gè)問題，的確也是非常值得我們思考的問題，通過對(duì)銷售代表的業(yè)績(jī)分析，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有這樣一類代表：他們很勤奮，也很努力，每天進(jìn)行對(duì)客戶的早訪、日訪、夜訪，看起來似乎一天到晚都在市場(chǎng)上忙乎，但一進(jìn)行銷售協(xié)訪會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們和客戶都是點(diǎn)頭之交，根本沒有深入的交談，最后一看銷售業(yè)績(jī)，沒有一丁點(diǎn)的增長(zhǎng)，甚至在部分重點(diǎn)客戶那里還出現(xiàn)了銷量的下滑！銷售代表本人也覺得很委屈，怎么我如此的勤奮努力去拜訪客戶，沒有看到應(yīng)有的效果和回報(bào)呢？

為了回答這個(gè)問題，讓我們先來看一個(gè)日常生活中的小故事。夏天天氣熱，家里的窗戶要經(jīng)常打開。有一天，一只鴿子突然撞進(jìn)屋子。鴿子很驚恐，它為了尋找出路而橫沖志撞，但飛來飛去，也沒有看到窗口。為了幫助它飛出去，我把所有的窗戶都打開，用力揮手往外轟它。鴿子受到這種驚嚇，更加找不到方向。我覺得捉住它，然后從窗口放飛它。結(jié)果，鴿子開始沒有目標(biāo)地亂飛起來，不時(shí)地撞到墻上。最終，我累得疲憊不堪，也沒能讓鴿子成功地飛出去。

這時(shí)，母親回來了，看到我、鴿子，還有那些打開的窗戶，她笑著搖搖頭，從廚房里拿出一塊面包來，掰了一點(diǎn)面包屑扔到地上，那鴿子就落下來啄面包屑。母親又把面包屑扔到窗臺(tái)上，結(jié)果，鴿子就飛到窗臺(tái)上去啄。當(dāng)母親把第三塊面包屑扔到窗外的天空中，那只鴿子為了追啄面包屑，一下子飛出屋子。

我想這個(gè)故事告訴我們，熱情和力量，勤奮和努力，有時(shí)不但無助于問題的解決，反而會(huì)使事情走向反面。而運(yùn)用了滿足其需要的小辦法，卻會(huì)使復(fù)雜問題迎刃而解。

所以我對(duì)前面提到問題的回答是：唯有能夠真正滿足客戶需求的拜訪才是最有效的。

何謂“需求”， 在心理學(xué)中，需求是指人體內(nèi)部一種不平衡的狀態(tài)，對(duì)維持發(fā)展生命所必須的客觀條件的反應(yīng)；在營(yíng)銷學(xué)中，需求可以用一個(gè)公式來表示：需求=購(gòu)買欲望+購(gòu)買力，欲望是人類某種需要的具體體現(xiàn)，如你餓了你的需要是填飽肚子，那你的具體體現(xiàn)就是你要吃飯，而需要是一種天生的屬性，因?yàn)樘焐膶傩圆荒軇?chuàng)造，所以需要也就不能被創(chuàng)造。

很多人以為需求的概念來自于國(guó)外，其實(shí)不然，大家只要來看看這個(gè)“儒”字就知道了，“儒”拆開來就是一個(gè)人加上一個(gè)需字，什么叫營(yíng)銷：就是滿足人的需求，創(chuàng)造需求并且滿足需求，這個(gè)字叫“儒”，可見營(yíng)銷的基因中華民族早就有了。

談到需求，就不得不談到馬斯洛需求層次理論，馬斯洛認(rèn)為動(dòng)機(jī)是由多種不同層次與性質(zhì)的需求所組成的，而各種需求間有高低層次與順序之分，每個(gè)層次的需求與滿足的程度，將決定個(gè)體的人格發(fā)展境界。需求層次理論將人的需求劃分為五個(gè)層次，由低到高，并分別提出激勵(lì)措施。其中底部的四種需要（生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要）可稱為缺乏型需要，只有在滿足了這些需要個(gè)體才能感到基本上舒適。頂部的需要（自我實(shí)現(xiàn)需要）可稱之為成長(zhǎng)型需要，因?yàn)樗鼈冎饕菫榱藗€(gè)體的成長(zhǎng)與發(fā)展?！?/p>

這是我們通常知道的馬斯洛需求層次理論，但筆者以為這個(gè)理論構(gòu)成的三個(gè)假設(shè)更值得我們?nèi)リP(guān)注和思考：：（1）人要生存，他的需要能夠影響他的行為，只有未滿足的需要能夠影響行為，滿足了的需要不能充當(dāng)激勵(lì)工具；（2）人的需要按重要性和層次性排成一定的次序，從較低層次到較高層次；（3）當(dāng)人的某一層次的需要得到最低限度滿足后，才會(huì)追求高一層次的需要。

我的理解是：我們需要認(rèn)真分析客戶的需求，基本的生理和安全需要對(duì)我們的客戶來說，他們所在的職業(yè)已經(jīng)完全可以得到滿足，因?yàn)橹挥形礉M足的需求才能夠影響其行為，已經(jīng)滿足了的需要不能充當(dāng)激勵(lì)工具，所以我們的策略是要滿足客戶歸屬和愛的需求、尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。

總結(jié)起來三句話：走進(jìn)客戶交際圈子滿足其人際需求，走進(jìn)客戶日常生活滿足其情感需求，走進(jìn)客戶工作領(lǐng)域滿足其專業(yè)需求。

走進(jìn)客戶交際圈子滿足其人際需求

每一個(gè)人都有自己的交際圈子，比如有的客戶喜歡打羽毛球，他會(huì)有一幫經(jīng)常聚在一起打球的朋友；有的客戶喜歡釣魚，他會(huì)有一幫周末就一起出去釣魚的朋友；有的客戶喜歡打牌，他會(huì)有很多的牌友。另外，他們通常也會(huì)很看重同學(xué)關(guān)系，或者來自于同一所大學(xué)、同一個(gè)學(xué)院，或者有同一學(xué)術(shù)理論興趣，或者同為某一研究領(lǐng)域交流者的關(guān)系。這些都是客戶的交際圈子，我們要想辦法進(jìn)入這個(gè)圈子，或者幫助他們搭建這樣的交際平臺(tái)，以滿足客戶的人際需求。

在平時(shí)的銷售拜訪中要了解客戶的興趣愛好，了解客戶的交際圈子，然后想辦法走進(jìn)客戶的交際圈子。舉個(gè)例子，我們都知道要經(jīng)常請(qǐng)客戶吃飯，以加強(qiáng)客情關(guān)系，但我想讓客戶跟自己志同道合的朋友探討、共餐或許更合適。我們可以組織羽毛球賽、釣魚比賽活動(dòng)等等，做好組織和后勤服務(wù)的工作；我們可以組織更多的興趣小組、小型沙龍等，幫助建立更多的小圈子，讓大家找到友愛和歸屬感。

走進(jìn)客戶日常生活滿足其情感需求

客戶同樣也是一個(gè)正常的人，我們很多的銷售代表甚至都忘記了這最基本的一點(diǎn)，既然是一個(gè)正常的人，他就有自己的日常生活，比如你是否了解我們的客戶如何上下班，公交、地鐵或者自駕車，他是否會(huì)需要買菜做飯，他一般到哪個(gè)菜場(chǎng)買菜，他喜歡買什么菜，他日常生活有什么樣的偏好，他的家人的情況怎么樣，是否有值得我們?nèi)リP(guān)注的地方？

不是每一次的銷售拜訪都應(yīng)該圍繞我們要銷售的產(chǎn)品進(jìn)行交談，其實(shí)聊聊客戶的生活，聊聊客戶關(guān)心的事情，從而找出客戶日常生活中的興趣點(diǎn)，同樣是有效的拜訪。很多的時(shí)候正面了解不到，還可以進(jìn)行側(cè)面了解，所以銷售拜訪也不應(yīng)該只是針對(duì)客戶的拜訪，而是所有圍繞我們需求目標(biāo)的拜訪都是必須的。只有全面了解了客戶的日常生活，走進(jìn)客戶的日常生活，才可以更好的滿足其情感需求。

走進(jìn)客戶工作領(lǐng)域滿足其專業(yè)需求

馬斯洛需求層次理論中對(duì)于自我實(shí)現(xiàn)需求由低到高又可以分為認(rèn)知需求、審美需求和自我創(chuàng)造需求，最高層次的需求，是針對(duì)真善美至高人生境界獲得的需求，在前面各低層次四項(xiàng)需求都能滿足，最高層次的需求方能相繼產(chǎn)生，是一種衍生性需求。例如：一個(gè)真心為了幫助他人而捐款的人。一位武術(shù)家、運(yùn)動(dòng)家把自己的體能練到極致，讓自己成為世界一流，為了超越自己。一位企業(yè)家，真心認(rèn)為自己所經(jīng)營(yíng)的事業(yè)能為這社會(huì)帶來價(jià)值，而為了比昨天更好而工作。

我們要求銷售代表對(duì)所銷售的產(chǎn)品要非常了解，甚至應(yīng)該知道產(chǎn)品相關(guān)領(lǐng)域最前沿的知識(shí)，還應(yīng)該知道產(chǎn)品與客戶所工作的領(lǐng)域有何聯(lián)系點(diǎn)，有何關(guān)聯(lián)性，對(duì)客戶目前所進(jìn)行工作的真正幫助。在你的產(chǎn)品所處的與客戶相關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域，你應(yīng)該成為客戶的老師，應(yīng)該 表現(xiàn)的比客戶更為專業(yè)。

只有專業(yè)才能得到尊敬！我常舉一個(gè)例子，比如我們?nèi)メt(yī)院看病，為什么我們通常愿意選擇專家號(hào)，即使專家號(hào)比普通號(hào)要貴很多，而且還要排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)。因?yàn)槲覀兿嘈胚@些專家更專業(yè)，有那一個(gè)行業(yè)像醫(yī)生那樣培養(yǎng)：首先讀五年本科，再讀三年碩士，再多三年博士，然后進(jìn)入醫(yī)院實(shí)習(xí)，先在住院部老老實(shí)實(shí)做住院醫(yī)生至少五年，然后再做主治醫(yī)生五年，最后才看是否有機(jī)會(huì)升副高職稱，才有可能成為專家在門診坐診看病。而為什么我們的銷售代表經(jīng)常得不到客戶的尊重，就是我們的進(jìn)入門檻太低，試想有哪一家公司招聘銷售代表是這樣的：要求應(yīng)聘者必須是讀了碩士、博士的，進(jìn)入公司后還先安排實(shí)習(xí)，跟著學(xué)習(xí)五年，最后才派上市場(chǎng)。

學(xué)好自己產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，深入了解客戶工作領(lǐng)域的情況，“要知有沒有，張嘴便知道”，不要一張嘴，就讓客戶感覺到我們是“外行”，繼而都不懈和我們繼續(xù)交談。通過我們的銷售拜訪，走進(jìn)客戶的工作領(lǐng)域，找到與我們產(chǎn)品的切合點(diǎn)，真正滿足其專業(yè)需求，幫助客戶完成自我實(shí)現(xiàn)的需求！

在市場(chǎng)營(yíng)銷的概念中，營(yíng)銷是一個(gè)發(fā)現(xiàn)需求并且滿足需求的過程，供需雙方通過交換創(chuàng)造價(jià)值，而營(yíng)銷就是對(duì)這個(gè)過程的管理，從而讓這個(gè)過程變得更有效、通過管理創(chuàng)造價(jià)值最大化。營(yíng)銷的目標(biāo)就是發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求。在市場(chǎng)營(yíng)銷的過程，我們通過拜訪發(fā)現(xiàn)需求，唯有能夠真正滿足客戶需求的拜訪才是最有效的。