前段時(shí)間筆者在一次“飯局”上認(rèn)識(shí)了一位中小企業(yè)的老板（以下稱為蔡老板），席間聊得最多的自然是關(guān)于營銷及市場(chǎng)管理的話題。言談中蔡老板談及了讓他特別困惑的一個(gè)問題：最近幾年，其公司（以下稱為Y公司）的經(jīng)銷商“忠誠度”越來越低，積極性越來越差！最近更是有合作10多年的老客戶“突然”就停止了和Y公司繼續(xù)合作?？陀^來說，Y公司的產(chǎn)品還是不錯(cuò)的，雖然沒有做過大規(guī)模的廣告宣傳，但公司畢竟經(jīng)營也快20年了，公司的產(chǎn)品還是有一定的知名度，年銷售額也做到了2個(gè)多億，經(jīng)銷商的利潤空間也不錯(cuò)。得知筆者在經(jīng)銷商管理方面有一定的研究，蔡老板一再要求筆者“實(shí)地”考察一下，幫其找找原因和對(duì)策。鑒于蔡老板與筆者的朋友（此次飯局的組織者）關(guān)系很好，就答應(yīng)了其要求，并對(duì)Y公司的經(jīng)銷商做了一段時(shí)間的“實(shí)地訪談”。以下的三個(gè)案例就是筆者在實(shí)際的經(jīng)銷商走訪中得到的，我想講完這三個(gè)案例，客戶為什么會(huì)逐漸流失的原因也就不言而喻了。 

案例一 

蘇州經(jīng)銷商陳老板，經(jīng)銷Y公司的產(chǎn)品快20年了，是企業(yè)的第一批客戶，市場(chǎng)基礎(chǔ)做的很“扎實(shí)”，年銷量也很可觀，但在和筆者的聊天中卻明顯的流露出不滿的情緒。在筆者的一再引導(dǎo)與追問下，陳老板終于說出了真正的原因：2010年4月份，Y公司李總（Y公司股東之一）的一個(gè)直系親戚孫某（原來在企業(yè)上班） “突然”來到蘇州注冊(cè)了一家商貿(mào)公司并成了Y公司的一名經(jīng)銷商，Y公司“強(qiáng)行”將自己一半的市場(chǎng)區(qū)域劃給了孫某，而且在實(shí)際的經(jīng)營過程中，孫某還在不斷的通過各種方式“明爭(zhēng)暗搶”自己銷量較好的核心客戶。Y公司當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)管理人員鑒于孫某與李總的關(guān)系，管理上也是“畏畏縮縮”。

案例二 

常州某縣城經(jīng)銷商王老板，經(jīng)銷Y公司產(chǎn)品5年多。王老板新品推廣能力特別強(qiáng)，也比較喜歡推新品（新品價(jià)格不透明，毛利高）。Y公司每次出新品王老板都是第一個(gè)積極響應(yīng)。去年上半年，Y公司又推出了一款新品，概念很新穎、利潤也很可觀，王老板自然又像往常一樣率先響應(yīng)?？墒?，這次由于產(chǎn)品上市的過程稍顯急躁，質(zhì)量方面出現(xiàn)了一些問題，直接導(dǎo)致了產(chǎn)品的滯銷。按照慣例，如果是Y公司產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題造成的產(chǎn)品滯銷，經(jīng)銷商是可以退貨的。因此，王老板的第一反映自然也就是將此款新品趕緊從市場(chǎng)上收回，準(zhǔn)備退回Y公司?？墒窃趯?shí)際的退貨過程中，Y公司的相關(guān)部門卻“百般阻撓”。最后的結(jié)果是，王老板費(fèi)了“九牛二虎之力”花了三個(gè)月的時(shí)間才把貨退回Y公司，而且承擔(dān)了物流費(fèi)用，最讓王老板不能接受的是，原本800元的物流費(fèi)用，Y公司財(cái)務(wù)竟然“帳扣”了其2000元。 

案例三 

長(zhǎng)沙經(jīng)銷商劉老板，經(jīng)銷Y公司產(chǎn)品10年，和Y公司合作也一直比較愉快，今年3月份卻和Y公司鬧了個(gè)不小的“別扭”。原來在一次國家工商部門例行的產(chǎn)品質(zhì)量抽檢中，Y公司中的某一款產(chǎn)品被抽檢出了“霉菌”超標(biāo)，劉老板在和Y公司相關(guān)部門的溝通中本著積極解決問題的態(tài)度，承諾將協(xié)助企業(yè)將此事“擺平”（劉老板和當(dāng)?shù)毓ど滩块T關(guān)系不錯(cuò)，以前也擺平過其他廠家的類似問題）。事情的最后結(jié)果是：今年的食品安全特別嚴(yán)格，劉老板這一次沒有“擺平”，問題產(chǎn)品被下架，銷售問題產(chǎn)品的超市被罰了4萬元，超市直接“帳扣”了劉老板4萬元將罰款“轉(zhuǎn)移”給了劉老板。Y公司的有關(guān)部門負(fù)責(zé)人說劉老板沒有及時(shí)向Y公司回報(bào)，錯(cuò)過了公司的“申訴期”（企業(yè)在收到工商行政部門的處罰時(shí)在三個(gè)工作日內(nèi)可以提出申辯，逾期視為放棄此權(quán)利?。＝刂构P者發(fā)稿時(shí)，時(shí)間已經(jīng)過去4個(gè)月，這筆因?yàn)閅公司產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的4萬元罰款，Y公司至今還沒有給劉老板一個(gè)明確的回答！ 

這三個(gè)案例只是筆者實(shí)地經(jīng)銷商訪談中的最近發(fā)生的案例，還有一些時(shí)間比較久遠(yuǎn)的案例不再一一列舉。在與經(jīng)銷商的溝通中，筆者注意到了一個(gè)很關(guān)鍵的細(xì)節(jié)：幾乎所有的老經(jīng)銷商都談到了Y公司剛創(chuàng)業(yè)的時(shí)候服務(wù)是如何如何的好，那時(shí)候雖然推廣Y公司的產(chǎn)品市場(chǎng)困難很大，但Y公司會(huì)及時(shí)給與力所能及的市場(chǎng)支持,物流、財(cái)務(wù)、行政等后勤部門服務(wù)也很積極，蔡老板本人也經(jīng)常到市場(chǎng)一線了解情況。但隨著Y公司的逐漸發(fā)展壯大，原來Y公司很多的“優(yōu)良傳統(tǒng)”卻漸漸的流失了……