時尚行業(yè)正經(jīng)歷著工業(yè)革命以來最大的變化，消費者的需求變得前所未有的重要。他們想要創(chuàng)新的產(chǎn)品、即時的信息，還能在各個商店之間進行比較，要求能夠輕松地退貨，并且總是希望買到最劃算的商品。

所有零售商都必須確保自己的價值鏈已經(jīng)準(zhǔn)備好面對全渠道零售所帶來的挑戰(zhàn)。當(dāng)今的時代，供應(yīng)鏈已經(jīng)從線性推進發(fā)展到由各種公司構(gòu)成的全球性的價值鏈網(wǎng)絡(luò)，有時甚至是數(shù)百家公司，它們共同努力創(chuàng)新，響應(yīng)訂單，履行并兌現(xiàn)客戶承諾，并對供應(yīng)中斷做出反應(yīng)。

這些公司是怎樣協(xié)作為顧客創(chuàng)造無縫體驗的？對全渠道客戶的深度分析是怎樣推動這一網(wǎng)絡(luò)的呢？　

全渠道經(jīng)濟在行動

零售商以前一直位于價值鏈的最末端——提供終端產(chǎn)品滿足消費者需求。如今，新的渠道和在線工具使消費者能夠自由選擇從價值鏈的任何地方，使用無數(shù)新的接觸點進行采購。這給時尚行業(yè)的企業(yè)帶來了很多新機遇和挑戰(zhàn)。對有些公司來說，這可能意味著把實體店作為展示廳，顧客可以在這里找到最適合他們的款式和尺碼，然后再去網(wǎng)上購買。第三方物流供應(yīng)商可以使用企業(yè)的一個配送中心完成訂單，也可以直接從企業(yè)的制造工廠拿貨，然后直接發(fā)運。企業(yè)還可以使用自己的在線渠道，通過客戶忠誠計劃、折扣和其他促銷活動把顧客吸引到自己的商店里，或者讓他們有機會在網(wǎng)上完成他們的交易，選擇送貨上門或者其他不同的取貨地點。這一切都?xì)w結(jié)于企業(yè)了解客戶的需求，以及怎樣滿足他們的需求。

新的消費群體改變價值鏈

尼爾森研究發(fā)現(xiàn)，隨著經(jīng)濟實力變強，80后群體已經(jīng)成為消費主力軍，數(shù)據(jù)顯示，全國有2.1億的消費者是80后人群，位列各年齡段之首，占全國消費者總數(shù)的16%。

為了滿足80后和具有全渠道意識的其他消費者的需求，企業(yè)應(yīng)該在以下幾個方面有所作為：

在價值鏈上進行實時協(xié)作——價值鏈網(wǎng)絡(luò)上的全球商務(wù)聯(lián)絡(luò)是成功的關(guān)鍵所在。企業(yè)可以找到一個更便宜的解決方案來滿足自己的需求，但成本最低的供應(yīng)商很可能也是最慢的。不僅是因為地理距離延長了交貨時間，更是因為低成本國家的制造中心通常會通過充分利用產(chǎn)能來補償較低的利潤率。那是有風(fēng)險的行為。相反，企業(yè)所需要的各種原材料應(yīng)該是最好的——不僅成本最優(yōu)，而且靈活可靠。正確的方式是與自己的價值鏈協(xié)作，把這些原材料統(tǒng)一裝配好放在離市場最近的地方。提前90天就知道客戶需要什么，如果企業(yè)想盡快把產(chǎn)品銷售出去——特別是要把產(chǎn)品送到客戶手中，而不是配送中心和零售商那里，那么即使采用空運也是值得的。尋找愿意連接到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中的供應(yīng)商。庫存可視化和及時的信息是滿足需求、讓消費者滿意的關(guān)鍵。

將庫存看成一個整體來滿足商品需求——為能夠給所有合適的渠道供貨，企業(yè)必須超越傳統(tǒng)的交貨概念。當(dāng)消費者需求上漲時，按庫存或者按預(yù)測進行備貨都是可以的。為了讓庫存更加靈活，需要考慮好交付率、服務(wù)水平、空運成本等。價值鏈上的所有各方都需要通過所有的交互接觸點獲得相同的信息，從打印目錄到網(wǎng)頁，訂單輸入屏幕，制造和配送中心，甚至是社交媒體。以近乎實時的方式采集并分析大量數(shù)據(jù)是非常重要的。由于有了全渠道，企業(yè)可以通過使用客戶數(shù)據(jù)來優(yōu)化供需之間的連接，并及時改進制造流程。有了這條流水線數(shù)據(jù)，企業(yè)可以精確地掌握最新的庫存狀態(tài)，極大提高在交貨速度、需求計劃、庫存補給和價格等方面的競爭力。

更貼近消費者，看到他們的需求，了解他們想要的服務(wù)——在全渠道經(jīng)濟中，由消費者決定企業(yè)要做什么，而不是反之。盡可能接近消費者，傾聽他們的需求，制定更好的策略來滿足他們的需求。當(dāng)真正與客戶接觸時，可以使用這些數(shù)據(jù)來改進運營。以服裝業(yè)為例，一種策略是從產(chǎn)品線的常用品開始：面料和裝飾元素。針對它們設(shè)計一種風(fēng)格并展示出來，客戶會引導(dǎo)制造商做出更好的設(shè)計。通過用技術(shù)采集和分析社交媒體的反饋以及靈活的價值鏈，制造商可以實時調(diào)整生產(chǎn)流程，以滿足新的需求。另一個策略是利用三維設(shè)計和取樣技術(shù)，保證衣服合身。這樣，企業(yè)縮短了與消費者溝通的時間，減少了實際樣品的數(shù)量，節(jié)省了成本。

使用大數(shù)據(jù)幫助開發(fā)出消費者期望的新產(chǎn)品——有時只需要改變顏色、面料或者裝飾以迎合趨勢，讓某種風(fēng)格再流行一段時間。如何實現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析？制造商需要的運營數(shù)據(jù)可能已經(jīng)存在了，只是沒有充分利用它們而已。要解決這個問題，需要為整個企業(yè)創(chuàng)建一個中央數(shù)據(jù)庫，收集跟蹤、收集和分析設(shè)計團隊之間，以及產(chǎn)品開發(fā)人員和采購經(jīng)理、供應(yīng)商和購買者之間的數(shù)據(jù)。還應(yīng)該創(chuàng)建一個不斷增長的可重復(fù)利用設(shè)計庫，包括規(guī)格、BOM、采購、成本和結(jié)構(gòu)細(xì)節(jié)等，盡量縮短由于某一風(fēng)格變化而導(dǎo)致的交貨延遲，或者在需要增產(chǎn)時找其他的承包商來保證盡快交貨。

利用創(chuàng)新的IT解決方案

Infor時尚業(yè)解決方案是專門為大大小小的時裝、服裝、鞋類、飾品、奢侈品和紡織品企業(yè)開發(fā)的一套軟件產(chǎn)品。作為一個集成可配置的解決方案，Infor時尚業(yè)解決方案幫助管理整個服裝流程——從設(shè)計、開發(fā)和采購，到制作、分銷、客戶服務(wù)和財務(wù)，更快為客戶開發(fā)產(chǎn)品，并先于競爭對手推向市場。采用創(chuàng)新的、針對時尚行業(yè)需求而設(shè)計的IT解決方案，將讓時尚行業(yè)的制造商們事半功倍，迅速而準(zhǔn)確地抓住和滿足80后消費者的需求，從而贏得市場。

鹿崇先生現(xiàn)任Infor大中華區(qū)商業(yè)咨詢總監(jiān)。他在企業(yè)應(yīng)用軟件領(lǐng)域有超過15年的實戰(zhàn)經(jīng)驗。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前，他曾在KPWOOD公司任系統(tǒng)工程師、SSA上海公司任職商業(yè)顧問，還曾在迅達電梯擔(dān)任過項目負(fù)責(zé)人。鹿崇先生畢業(yè)于清華大學(xué)管理信息系統(tǒng)專業(yè)?！　?/p>