99久久无码一区人妻_波多野结衣午夜福利aⅴ_国产偷亚洲偷欧美偷精品_亚洲精品字幕中文

您當(dāng)前的位置:首頁>營銷管理>從顧客角度尋求解決方案

從顧客角度尋求解決方案

作者:董鷗 來源:中國營銷傳播網(wǎng)

集團(tuán)旗下有家商務(wù)宴會型酒店,生意連續(xù)幾個月下滑,一直沒有好轉(zhuǎn)的跡象。銷售經(jīng)理沒能拿到上一年度績效獎金,在春節(jié)之后跳槽另謀高就,原先的銷售主管擔(dān)負(fù)起了酒店的銷售任務(wù)。趁今天酒店有個大型的活動,總經(jīng)理帶一幫職能高管,主持召開座談會,想了解下酒店的困境和下一步的如何去做的具體想法及措施?! ?/p>

銷售主管還是做了些準(zhǔn)備,說了以下五點內(nèi)容:

1、做美團(tuán)點評推廣,已經(jīng)開始對接,做多桌宴會的推廣,圖片及文案希望市場部配合;

2、鎖定上門客人,通過宣傳單頁介紹多功能廳及宴會菜單,希望市場部配合;

3、加大餐中推介,促成當(dāng)餐顧客下單預(yù)定;

4、短信邀約老客戶;

5、走出去拓展新客戶?! ?/p>

應(yīng)該說,銷售主管想的措施在大方向上沒有錯,但是從市場的角度,五條措施其實有個共性——仍然都是站在企業(yè)角度去考慮問題,并沒有以顧客角度去思考解決方案。

簡單說,美團(tuán)點評推廣,商戶通推廣通好做,錢砸下去,線上門店裝修好看了,曝光的流量會多起來,但問題是,如何才能夠?qū)⒘髁哭D(zhuǎn)化為訂單,提升下單轉(zhuǎn)化率?同樣也是,單頁可以印,但顧客拿到單頁,會不會當(dāng)成一張廣告紙,隨手扔掉,這不仍是在浪費企業(yè)資源,做徒勞的事情。梳理顧客電話,短信、微信、電話邀約老客戶,可現(xiàn)在騷擾電話、短信何其之多,好多軟件還能自動屏蔽……說到根本,如果始終站在企業(yè)角度,總是想著我要怎樣怎樣,將理念、產(chǎn)品強(qiáng)推給顧客,勢必沒有效果,如果有,也是負(fù)面效果。市場推廣理念必須要改一改了,要換位站在顧客的角度去思考,去尋求問題的解決方案。

我給銷售主管的建議是這樣的:

首先,就把自己當(dāng)做是個顧客。忘記自己的銷售身份,以一個普通顧客的視角,設(shè)身處地設(shè)想下自己為何要辦宴會,為何選擇這家酒店。日常中,可以多和顧客聊聊,問問他們選擇的理由,還有那些曾經(jīng)有意向,但最終沒有選擇的顧客,是因為什么最后他們放棄了最初的動機(jī),找到這些關(guān)鍵點很重要。給顧客一個選擇的理由,也就是從顧客行為去研究,結(jié)合顧客不同的消費場景,深度思考酒店的優(yōu)劣勢,打造出酒店品牌的賣點,這種訴求,才能夠為廣大顧客所接受,也能夠轉(zhuǎn)化為銷售力和品牌力。

其次,找到顧客的痛點和爽點。拼硬件,不管區(qū)位、交通還是裝修、設(shè)施設(shè)備,這家酒店的方方面面均不如這些年新進(jìn)開業(yè)的高星級國際化連鎖品牌酒店。但是這并不會妨礙我們在其他上面可以做到差異化的優(yōu)勢。顧客在意的除了環(huán)境、還有菜肴和服務(wù)。菜肴的出品是基礎(chǔ),沒有好的口味,不可能吸引到回頭客人。保持穩(wěn)定的菜肴品質(zhì),這是酒店餐飲的立足之本。另外,硬件的短板,其實很多時候是可以通過服務(wù)來彌補(bǔ)的。北京有家宴會型酒店北京宴,推崇的“中國服務(wù)”相當(dāng)有特色,通過前期與宴會預(yù)定人的充分溝通,策劃感人的場景故事,打動參與宴會的嘉賓,打造出“千人千面”的個性化定制宴會,深受廣大顧客的喜愛。北京宴還曾經(jīng)提出“凡事在北京宴商務(wù)宴請,如果宴會后商務(wù)合同沒能簽訂,該餐免單”很大程度上吸引了有商務(wù)宴請需要人群的關(guān)注,在有宴請的時候第一想到了北京宴。而北京宴通過精心的策劃,細(xì)致的服務(wù),做足了商務(wù)人群需要的儀式感,促成了商務(wù)合作的開展。其實仔細(xì)想想做到北京宴這樣難么?不難,關(guān)鍵是每日落實執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不放松,執(zhí)行不偏差。

第三,抓好當(dāng)下顧客的體驗。與其外出拓展,不如抓住已經(jīng)上門的顧客。已經(jīng)上門的顧客,花了時間精力成本,每一次到店消費,都是一次深度的體驗。從體驗設(shè)計的角度,去關(guān)注每一個細(xì)節(jié),顧客滿意了,自然而然還會回頭,讓顧客把心交給你,這比什么會員卡、激活沉寂顧客更有效。而要想讓顧客把心留下,我們首先要把自己的一顆誠摯的新捧出來??陀^坦誠,不欺騙顧客,服務(wù)人員的真心,顧客能感受的到。

現(xiàn)場其他幾位高管也談了下其他方面的意見和建議。從這次座談會,其實能夠看出來,雖然公司一直強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的經(jīng)營理念已經(jīng)持續(xù)多年,可是在一線營運銷售團(tuán)隊的落實上面,還是存在較大的問題。依然以自我為中心,業(yè)績不好了,就指望市場營銷推一把能火起來,平時不在乎客戶管理和經(jīng)營,勢必會在未來為今天自己的錯誤行為而買單。

從顧客角度想問題,尋求最優(yōu)的解決方案,這才重要。